【実は間違っている!?シリーズ】「電話対応」の話

電話対応

こんにちは。
BONDs編集部のながたです。
「実は間違って使っている!?日本語」を紹介しているこのコーナー。

今回のテーマは《電話対応》。
あなたは正しい日本語で対応できていますか?

突然ですが、問題です!!

次の会話は、私と取引先の鈴木様(以下「鈴」)との電話のやりとりです。(1)~(10)の中で間違っている日本語はいくつあるでしょう?

♪トゥルルルル…トゥルルルル…
私: (1)もしもし、BONDs出版社でございます。
鈴: いつもお世話になっております。私、ベルツリー社の鈴木と申します。
私: いつもお世話になっております。
鈴: 佐藤部長はいらっしゃいますか。
私: (2)佐藤部長でございますね。
   確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。
鈴: はい、お願いいたします。
        ***
私: (3)すみません。
   (4)本日、佐藤部長はお休みを頂いております。
   (5)私でよろしければ、ご用件を承りますが…。
鈴: (6)いえ、こちらから改めて折り返しお電話いたします。
   恐れ入りますが、私から電話があったとお伝えいただけますでしょうか。
私: (7)了解いたしました。
   (8)それでは、念の為お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。
鈴: ベルツリー社の鈴木と申します。
私: (9)ベルツリー社の鈴木様でございますね。ありがとうございます。
   (10)それでは、鈴木様からお電話があった旨、お伝えしておきます。私、本巣が承りました。
鈴: よろしくお願いいたします。それでは失礼いたします。
私: 失礼いたします。

さて、間違いはいくつあったでしょう。
正解は…9つです!
「こんなの簡単だよ」という方もいれば、「えっ!?どこが違うの?」という方もいるのではないでしょうか。

解説

(1)もしもし、BONDs出版社でございます。

 【正解】はい、BONDs出版社でございます。
 ・「もしもし」はビジネスの場にはふさわしくない表現です。プライベートとは違うので気をつけましょう。

(2)佐藤部長でございますね。
 【正解】(部長の)佐藤でございますね。
 ・社内の人の名前を言う時は、たとえ上司であっても「部長」や「~さん」などの敬称を省きます。もし敬称をつけたい場合は「部長の○○」など頭につけて言いましょう。

(3)すみません。
 【正解】申し訳ございません。/恐れ入ります。
 ・「もしもし」同様、ビジネスの場にはふさわしくない表現です。

(4)本日、佐藤部長はお休みを頂いております。
 【正解】本日、佐藤は休みを取っております。
 ・(2)のとおり、「部長」などの敬称は省きます。
 ・電話では社内の人に対して敬意を払わなくてもよいので、「お休み」ではなく「休み」で大丈夫。
 ・お客様から休みを「頂いている」わけではないので、「取っております」を使いましょう。

(5)私でよろしければ、ご用件を承りますが…。
  これは正解!
 他の言い方として、「明日出社いたしましたら、こちらから鈴木様へお電話差し上げますが、ご都合はいかがでしょうか」など、今後の対策を提案するのもよいですね。

(6)いえ、こちらから改めて折り返しお電話いたします。
 【正解】いえ、こちらから改めて掛け直しいたします。
 ・「折り返す」のは、電話をもらった側なので、かけた側は「掛け直す」が正解。

(7)了解いたしました。
 【正解】承知いたしました。/かしこまりました。
 ・「了解しました」は同僚や目下に対して使う言い方です。お客様や上司には使えません。

(8)それでは、念の為お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。
 【正解】それでは、念の為お名前を伺ってもよろしいでしょうか。/お聞きしてもよろしいでしょうか。
 ・「頂戴」とは「貰う・受け取る」ことを意味します。相手から名前を剥がして貰うことはできないので、「伺う」を使います。
 ちなみに、「お伺いする」と頭に「お」をつけている人もいますが、「伺う」自体が謙譲語なので、「お」は必要ありません。

(9)ベルツリー社の鈴木様でございますね。
 【正解】ベルツリー社の鈴木様でいらっしゃいますね。
 ・「ございます」は自分や身内に使う丁寧語です。お客様には敬語を使いましょう。

(10)それでは、鈴木様からお電話があった旨、お伝えしておきます。
 【正解】それでは、鈴木様からお電話があった旨、申し伝えます。
 ・「お伝えしておきます」では上司を立ててしまうので、ここは相手を立てる「申し伝えます」を使いましょう。

電話対応のマナー

電話対応は言葉遣い以外にも、いろいろなマナーがあります。
せっかくなので、ここで代表的なマナー5つを紹介します。

(1)電話が鳴ったら、メモとペンを手に取る。
電話を切ったあと自分が困らない為にも、きちんと用意しましょう。

(2)3コール以内に電話を取る。
人によっては3コール以上だと「待たされた」と感じるそうです。もし3コール以内で取れなかった場合は「大変お待たせいたしました」と一言添えるとよいでしょう。

(3)姿勢よく、明るく笑顔で対応する。
表情が見えない分、自分が思っている以上に相手はあなたの声に敏感です。お礼やお詫びをするときはお辞儀も一緒にするなど、相手が目の前にいると思って対応しましょう。

(4)取り次ぐときは保留ボタンを押す。
決して受話器を手で押さえて「○○さーん、電話ですー」としないように。

(5)最後はフックを指でゆっくり押し、静かに切る。
ガチャン!という音が聞こえと不快な気持ちにさせてしまうことも…。最後まで丁寧に対応しましょう。また、電話はかけた方から切ることが基本とされています。

ただし、会社によっては「1コールで取る」、「電話を取ったら、社名の後に自分の名前も名乗る」、「自分からは電話を切らず、お客様が切るまで待つ」など、ルールを設けているところもあります。
一度確認してみてもいいかもしれませんね。

最後に…

電話は“会社の印象を決める重要なもの”とも言われています。
とはいうものの、突然掛かってくる、誰から掛かってきているのか分からない、相手の表情も分からない…など、電話対応を正直苦手と感じている方も多いのではないでしょうか。
しかし、繰り返し練習することで、自然と心のこもった対応ができるようになります。
ぜひ、あなたの素敵な笑声(えごえ)で相手をハッピーにしてあげてください。

ながた